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インド、仮想通貨業界の外注工場

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4億ドルもの甚大な損失、なぜインドのアウトソーシングはまだ人気があるのか？

2025年12月27日，Coinbase CEO Brian Armstrong はツイートで、インドのハイデラバード警察がCoinbaseの元カスタマーサポートスタッフを逮捕し、さらに別の関係者を追求中であることを発表しました。

これは、およそ40億ドルに上る損失が推定されるデータ漏えい事件と関連しています。去年の6月2日、ロイターによる報道によると、6人の知情者がロイターに情報提供し、Coinbaseは昨年1月に、カスタマーサポートを委託しているTaskUs社でユーザーデータが漏洩したことを把握しており、同社のインドのインドール拠点で働いていた従業員が仕事用のコンピューターを個人の携帯電話で撮影し、仲間と共謀してCoinbaseユーザーデータをハッカーに売却したとされています。ハッカーはこれらの情報を利用してCoinbaseのスタッフを騙り、被害者から暗号通貨をだまし取り、Coinbaseに2,000万ドルのユーザーデータの身代金を要求しました。

しかし、このような重大なセキュリティ問題が発生した後、Coinbaseは犯人を追求する一方で、他国や米国内の従業員にシフトする意向を公表していません。この動きは、X上で多くの不満の声を引き起こし、インドからの外部委託サービスは信頼できないと見なされ、Coinbaseがユーザーデータのセキュリティに真剣に取り組んでいないと批判されています。

TaskUsはインドの企業ではありませんが、問題はTaskUsのインド支社で発生しました。インドの外部委託従業員による自発的な悪事によって被害を受けた企業は、Coinbaseだけではありません。

電子商取引分野で最も有名な「内部者」事件の1つは、Amazonが「セラーサポート」や「不正対策審査」業務を、インドのハイデラバードとバンガロールにあるサードパーティサービスプロバイダに外部委託したケースで、一部のインドの外部委託従業員がサードパーティセラーよりTelegramなどの手段で連絡を受け、否定的なレビューの削除、凍結されたアカウントの復元、競合他社の内部販売データの漏洩などを実行し、従業員は数百から数千ドルの現金報酬を受け取り、これらの外部委託労働者の月給は約300〜500ドルです。

Microsoftも、基幹技術サポートサービスをインドのサードパーティサービスプロバイダに外部委託していましたが、同様に外部委託労働者は微々たる給与に不満を持ち、詐欺グループに情報を販売し、勤務中に顧客をフィッシングサイトに誘導したり偽のサービスを販売したりしていました。

上記のように、顧客サービス、カスタマーサポート、審査などの企業業務を外部サービスプロバイダに委託するこのモデルは、「BPO（Business Process Outsourcing ビジネスプロセスアウトソーシング）」と呼ばれています。コスト削減、効率向上、およびコアビジネスへの集中のために、これらの繰り返し性の高い非創造的な企業プロセスは、第三者に委ねられています。

これまでさまざまな問題が発生しましたが、インドは依然として世界のアウトソーシング業界の王者です。Astute Analyticaの調査レポートによると、2024年時点でインドのBPO市場規模は約500億ドルであり、2033年までには1,393.5億ドルに達すると予想されています。音声による業務プロセスでは、インド人が業界全体の35%を担当しています。一方、非音声（電子メール、オンラインチャットなど）による業務プロセスでは、インド人が業界全体の45%を担当しています。

巨大な規模は、構造上の問題から混乱を招いています。問題を解決できる一方で、新たな問題を引き起こすこともあります。インドのアウトソーシング、それは果たしてどのような実態なのでしょうか？

低価格の魅力、抗えません

皆が口を揃えて言うのは、インドのアウトソーシングの大きな利点は「低価格」であるということです。これは間違いではなく、実際には、Coinbaseが40億ドルにも上るデータ漏洩事件で被害を受けることにつながった理由を説明しています。

TaskUsが最終的にデータ漏洩を発見した際、事件の首謀者であるアシタ・ミシュラは、自身の携帯電話に1万人を超えるCoinbaseユーザーのデータを保存していました。そして、この従業員は他の共犯者と協力して、1人のユーザーアカウントのデータを撮影するごとに報酬として200ドルを受け取りました。アシタ・ミシュラは、1日に200枚を超える写真を撮影することもありました。

6figr.comのデータによると、TaskUsはカスタマーサポートポジション向けに33万〜40万ルピーの年俸を提供しており、これは米ドルに換算すると約3700〜4440ドルです。日給換算すると、1日の給与は15ドルを超えないでしょう。

つまり、アシタ・ミシュラの1日の「写真撮影」収入は、1日の給与の2600倍以上にも達するため、ハッカーがTaskUsのアウトソーシング従業員を買収することを選択した理由、そして贈賄が成功した理由です。

これに対し、Coinbaseはweb3.careerで「Customer Support Agent（カスタマーサポートエージェント）」のポジション向けに提示された予想年収は、69,000〜77000ドルです。

「正規雇用」と「アウトソーシング」の間には、著しい給与格差がありますが、データアクセス権の設定において、アウトソーシング従業員に対してより厳格な管理が行われていなかったことが、Coinbaseが今回のデータセキュリティ問題に直面した理由です。

人件コストの節約が事故補償額よりも大きい限り、これらの企業は続けるでしょう。彼らが持続可能性を犠牲にすることを選択したり、長期的な利益を度外視することはできません。事後、これらの企業は再発防止のための措置を講じています。たとえば、Coinbase の直接雇用したインドのカスタマーサポートポジションは、事故後にアウトソーシングから直接雇用に変更されました。現在、Amazon セラーサポートセンターでは、徹底した物理的制御が施行されており、従業員はオフィスエリアに入る前に携帯電話やスマートウォッチを提出し、机には紙やペンが厳禁されています。

「安い」というのはもちろん大きな利点ですが、これらの一般的な具体的な業務を実行するアウトソーシング従業員を考えると、「安い」は実際にはアウトソーシング自体が労働力アービトラージ産業に属しているために生じています。労働コストがより低い地域に作業や生産プロセスを移すことは、アービトラージのプロセスですが、これ自体が「サブコントラクト」の連鎖から逃れるのは非常に困難です。大企業からのアウトソーシング契約は、時にはさらに2〜4回のサブコントラクトを経る場合もあり、各サブコントラクトでは手数料、管理料、利益が差し引かれます。

Coinbase が TaskUs にどれだけの料金を支払っており、TaskUs のインドの従業員が1日に15ドルしか受け取れないようになったのかについての公開データはありませんが、昨年、Astute Analytica が行ったアウトソーシング市場に関する研究レポートによると、インドの第一線都市では、1つのポジションあたりの月給は約1.5〜2万ルピー（約165〜220ドル）、第二線都市ではさらに低く、8千〜1.2万ルピー（約88〜132ドル）です。それでは、アウトソーシング企業がサービスプロバイダーに提供する請求基準はどうなるのでしょうか？音声プロセスは1時間あたり12〜15ドル、非音声プロセスは1時間あたり18〜22ドルです。

24時間休むことなく1か月も働き続け、アウトソーシング企業から1日分の給料しか支払われないと考えるとどれだけ不条理なことか。この仕事はあまりにも過酷であり、人員の流動性も非常に高く、従業員の離職率は30％に達し、それでも50％から改善されたレベルです。

おそらく、ただ電話をかけてカスタマーサポートを行うだけだと思われるかもしれませんが、実際には、インドで提供されているこのようなグローバルアウトソーシングは、カスタマーサービスにとっては次のレベルの試練と言えます。2024年、アメリカはインドのアウトソーシング業界の収入の55〜60％を占め、インドとアメリカの時差が約12時間であることを考慮すると、基本的に電話やコンピューターの前で昼夜問わず仕事続け、生活リズムを持続させる環境になります。インドのカスタマーサポートとして、欧米のユーザーとのコミュニケーションを取る際には、ビジネス知識を熟知するだけでなく、相手が理解しやすいように口調をできるだけ自然にし、相手の方言や用語の習慣、文化をできるだけ熟知して効果的なコミュニケーションを図る必要があります。

安価さは確かに魅力的ですが、その裏には下層のインド人の苦労があります。

「コスト効率の良い労働力」の台頭、インドのアウトソーシングの軌跡

1990年代初頭、インドの一人当たりの賃金はアメリカの1/10にも満たない状況でした。さらに、インドは高度な教育を受け、英語で仕事ができる労働力を抱えていました。これにより、アメリカの経営者は、国内で高価なプログラマーを探すよりも、タスクをインドに委託した方が、文書のやり取りや電話会議においてほとんど障壁がないことに気づきました。

「言語の壁」だけでなく、インドとアメリカの間には約12時間の時差がありました。アメリカの企業が退社するタイミングで、タスクをインドに送り、インドの従業員が作業を開始します。翌日、アメリカが仕事を再開すると、タスクは完了しています。この「24時間勤務」の開発方式は、プロジェクトの周期を大幅に短縮しました。

いかがでしょうか、聞いていてまるでオフラインで自動アップデートされるようなモバイルゲームのような爽快感を感じませんか？これは「時差利益」とも呼ばれています。

また、「適材適所」という諺がありますが、20年以上前の世紀の転換期に、「ミレニアムバグ」の危機が現れ、これがインドのIT業界にとって「適時」であることが判明しました。「ミレニアムバグ」による複雑で退屈な情報やデータストレージの問題に直面し、欧米企業はIT人材の不足と高額な労働コストから、企業のデータ処理作業を、コストと言語の利点を持つインド企業にアウトソースしました。これにより、インド企業は欧米企業の「ミレニアムバグ」を解決するプロセスで経験と顧客ベースを築き、その名声は以降、業界で急速に広まりました。

「コスト効率の良い労働力」のレッテルをはぐらかすために、インド人たちは世界中で通用する賢明な方法を思いつきました—資格取得です。 1990年代後半には、世界中でCMM 5（ソフトウェア生産能力の最高レベル）認証を取得した企業のうち、約75％がインド企業でした。証明書を持っていれば、プロフェッショナリズムとプロセス指向のイメージが構築され、インド人たちは30年近く前からこのことに気付いていました。

こうして、政府もこの好都合を見逃しませんでした。IT産業は、物理的な橋や道路を必要とせず、ネットワークケーブルと人材が整備されれば、雪だるま効果を発揮できます。そのため、インドは早くから多くのソフトウェアテクノロジーパーク（STPI）を設立し、衛星リンク（当時のインフラストラクチャーの問題を克服するため）や税制優遇措置を提供しました。インドのトップ大学も、業界に関連した優れた人材を継続的に育成してきました。

こうして、インドは徐々に、グローバルなアウトソーシング市場を制覇する完全な公式を編み出しました—手頃な英語を話せる人材＋歴史的機会（ミレニアムバグ）の把握+資格によるプロフェッショナリズムとプロセス保証+政府の支援+継続的な人材育成。この公式に基づいて、彼らは成功を収めました。

しかし、このモデルも今や分かれ道に差し掛かっています。

ハイエンドの「オフショア・アウトソーシング」とローエンドの「苦戦」

インド人はもちろん、単純労働のローエンド・アウトソーシングに満足することなく発展し続けています。近年、多くの大手企業がインドにGCC（Global Capability Center）を設立しています。現在、インドには1900社以上のGCCがあり、そのうち約35%のフォーチュン500社がこの「完全子会社方式」の技術開発拠点を持っています。

これらの企業には、さまざまな業界の巨人が含まれており、金融業界ではJPモルガン、ゴールドマン・サックス、HSBC、ワンフレデリックなど、テクノロジー業界ではマイクロソフト、アマゾン、Googleなど、小売業界ではウォルマート、Targetなどが挙げられます。

これらのGCCはもはやカスタマーサポートや基本的なコードメンテナンスなどの単純作業を処理せず、母体企業に直属し、グローバルかつコアな業務を担当しています。インドのGCCの研究開発およびイノベーション活動は、業界全体の収入の50%以上に貢献しており、約45%のインドのGCCがエンドツーエンドのグローバル製品ライフサイクルを管理し始めています。概念設計から最終リリースまで、すべてをインドで完了しています。つまり、インド人は安くて魅力的だけでなく、本当に価値あるものを提供しています。

これらのグローバルトップ企業が本国を離れてインドに「オフショア・アウトソーシング」を実施したかのような形で、GCCは機能しています。

驚くべきことに、過去1年間でさえ、日本企業も著しく本国から脱出し、インドにGCCを設立し始めています。ホンダや日立は2025年にインドでの研究開発規模を拡大しました。その理由は、日本国内のデジタル化が遅いこと、人材の逼迫が主だからであり、インドでは日本の1/3のコストで最先端のAIおよびソフトウェア定義車両（SDV）技術を取得できるからです。

インドでは、1カ月で特定のクラウドテクノロジーをマスターしたエンジニア500人を採用したい場合、バンガロールやハイデラバードの採用市場が迅速に対応できます。現在、インドは世界全体のデジタルスキル人材の約20%を占めています。生成AI、ネットワークセキュリティ、およびクラウドアーキテクチャ領域では、その人材プールの規模は他の地域（東欧やラテンアメリカなど）と比較にならないほどです。

そして、インドの大学卒業生もこれらのGCCに参加することを歓迎しており、故郷を離れずに、これらのグローバル大手企業と同様の福利厚生とキャリアパスを享受しています。そして、自転車の車輪は再び回り始めました。

お客様サポート、監査などの繰り返し且つ創造性に乏しい外部委託業務に関しては、インドに対抗できる「安さ」から出発するベトナムやフィリピンも現れていますが、インドにとって最も脅威となるのは、急速に進化するAI技術です。